Iedereen in onze praktijk heeft het wel eens meegemaakt: een eigenaar die van zijn probleem ons probleem maakt. Zo kwam er onlangs iemand langs met een jonge pup die tijdens het spelen in het park zijn hak had gebroken. Natuurlijk krijgt zo’n geval direct onze volle aandacht. Na een grondig lichamelijk onderzoek en wat röntgenfoto’s, bleek al snel dat de hak door een orthopedisch specialist gezet moest worden. Alleen op die manier kon de pup weer vrolijk rondhuppelen. Maar toen vertelde de eigenaar dat hij daar geen geld voor had. Sterker nog, hij kon eigenlijk ook het consult en de röntgenfoto’s niet betalen. Schouderophalend zei hij: “Ik weet ook niet hoe het verder moet, ik heb geen geld.” We zaten met de handen in het haar. Wat nu?
Onbetaalde rekeningen en onmogelijke keuzes
Moeten wij als dierenartsen de rekeningen betalen van iedereen die zegt geen geld te hebben? Terwijl we in de media vaak worden neergezet als geldwolven? Of moeten we ons hart laten spreken, terwijl wij er geen invloed op hebben dat een eigenaar een pup neemt zonder na te denken over de mogelijke kosten? Moet de overheid misschien een verplichte diergezondheidsverzekering instellen? Net zoals je verplicht je eigen zorgverzekering, aansprakelijkheidsverzekering en autoverzekering moet afsluiten? En wat als je eerst een cursus zou moeten volgen voordat je een hond of kat mag kopen, om te voorkomen dat huisdieren als impulsaankoop worden aangeschaft? Wat de oplossing ook is, één ding is duidelijk: er moet iets veranderen.
Niet alleen omdat we hier zelf dagelijks mee te maken hebben, maar ook omdat steeds meer collega’s afhaken. Het ‘gedoe over geld’ zijn ze meer dan zat. Ze hebben geen zin meer om zich constant te laten beledigen of beschimpen. Sommige klanten gaan er zonder enige terughoudendheid met gestrekt been in, en dat heeft impact. Uit recent onderzoek blijkt dat ruim twee derde van alle veterinaire professionals het afgelopen jaar te maken heeft gehad met grensoverschrijdend gedrag. Een groot deel hiervan wordt veroorzaakt door klanten en is vaak gerelateerd aan geld.
Tijd voor actie: investeren in non-klinische vaardigheden
Of we het nu leuk vinden of niet, als we verandering willen, moeten we bij onszelf beginnen. We moeten leren hoe we beter en professioneler met deze situaties kunnen omgaan. Want het “gedoe over geld” zal de komende jaren niet verdwijnen uit onze praktijken. Sterker nog, gezien de steeds ruwer wordende toon in de maatschappij, kunnen we de komende jaren waarschijnlijk nog meer verwachten. Vraag het maar aan agenten, artsen of ambulance-medewerkers.
Daarom is een snelle en uitgebreide training in non-klinische competenties voor onze beroepsgroep essentieel. Het ontwikkelen van vaardigheden op het gebied van commercie, communicatie, samenwerking en andere ‘human-skills’ moet onze hoogste prioriteit hebben. Voor velen voelt het immers als vijf voor twaalf. Actie dus, want het zou ontzettend zonde zijn als toegewijde collega’s onze mooie beroep om dit soort “knakenkwesties” of ander “klantgeklier” de rug toekeren.
Conclusie: investeren in de toekomst
Gelukkig gaat het met de pup nu goed. Het onderbeen is geamputeerd en de pup herstelt prima. Dankzij een zelfverzekerde en duidelijke communicatie van de paraveterinair over het verschuldigde bedrag, betaalde de eigenaar uiteindelijk zonder verdere problemen. Het is maar weer een voorbeeld dat training helpt. Laten we dus blijven investeren in onze non-klinische vaardigheden en zo de toekomst van ons beroep veiligstellen.
